La satisfacción del cliente y su fidelización está determinada cada vez más por el conjunto de experiencias que percibe a través de sus múltiples interacciones con la empresa.

En los últimos años los planes de fidelización (programas de puntos) de clientes han crecido en popularidad, pero a pesar de su crecimiento y aceptación, ¿han merecido la pena para las empresas que los ofrecen? Un reciente estudio de McKinsey sugiere que, en promedio, no lo hacen. El estudio analizó 55 empresas norteamericanas y europeas.

Existe una gran cantidad de experiencias en programas de fidelización en este momento, pero los más prometedores y exitosos, según Mckinsey, parecen compartir algunas características comunes que destacamos a continuación:

– Integran la fidelización de clientes en la experiencia completa de compra.
– Utilizan toda la información que disponen de sus clientes para realizar acciones comerciales específicas.
– Se preocupan por resolver las necesidades reales de sus clientes.
– Maximizan la diferencia entre el valor percibido y el coste real.
– Asignan la inversión en fidelización en los clientes más rentables.

Las empresas orientadas al cliente tienen que pensar más allá del concepto de un programa de fidelización. Deben crear una experiencia diferenciada, coherente con su marca, lo que permitirá mantener la preferencia por su empresa.

Consulte el estudio completo.

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